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14. Oktober 13

Wie kundenzentriert wollen Sie sein?

Heute ist es in den meisten Branchen schwierig geworden, allein mit dem Verkauf von guten Produkten und Dienstleistungen eine nennenswerte Unterscheidung gegenüber den Wettbewerbern zu realisieren. Eine zentrale Quelle für eine nachhaltige Profitabilität ist die Qualität der Kundenbeziehung.

Wie kundenzentriert sollten Sie sein? Der Strategy Locator von Jay Galbraith (2007) hilft, das erforderliche Ausmaß der Kundenzentrierung für Ihr Unternehmen zu bestimmen. Diese Positionierungshilfe umfasst zwei Achsen:

  • Die horizontale Achse beschreibt das benötigte Integrationsmaß der Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Je höher das Ausmaß der erforderlichen Integration, desto kundenzentrierter müsste das Unternehmen sein.

  • Die vertikale Achse bildet die Komplexität - bezogen auf die Anzahl Ihrer Produkte, Kunden und die erforderliche Variation der Angebote und Produkte - ab. Die Komplexität ist ein indirektes Maß, das die Schwierigkeit der Leistungserbringung für einen Kunden abbildet. Ein Indiz für die Komplexität ist die Anzahl der Produkte und Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet. Als Daumenregel kann gelten: Je weniger Produkte desto geringer die Komplexität. Ein anderer Faktor, der die Komplexität beeinflusst, ist die Varianz der Produkte und Dienstleistungen. Eine große Produktanzahl und eine große Produktvarianz sind noch nicht zwingend mit hoher Komplexität verbunden. Dies ist dann gegeben, wenn die Strategie die Integration dieser Faktoren erfordert.

Das Zusammenspiel dieser zwei Dimensionen »Produktintegration« und »Komplexität« gibt Hinweise, ob eine leichte, mittlere oder intensive Kundenzentrierung für das jeweilige Unternehmen geboten wäre. Die Abbildung gibt auch Hinweise für die Abstimmungsformate des jeweiligen Levels an Kundenzentrierung.

Wie kundenzentriert wollen Sie sein?

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